Zappos, una empresa que rompe con la estructura jerárquica

Zappos, la tienda online de calzado y ropa, desde 2013 apuesta por una corriente corporativa donde la estructura jerárquica está ausente, impulsa el espíritu emprendedor de los empleados y facilita el flujo de ideas, la colaboración y la innovación.

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Esta enseña comenzó a probar la nueva estructura redárquica con un pequeño grupo de empleados en 2013 y, poco después, su consejero delegado, Tony Hsieh, anunció su intención de eliminar los puestos gerenciales y entregar el timón a los alrededor de 1.500 trabajadores.

La Redarquía establece un orden alternativo en las organizaciones. Un orden no necesariamente basado en el poder y la autoridad de la jerarquía formal, sino en las relaciones de participación y los flujos de actividad que, de forma natural, surgen en las redes de colaboración, basadas en el valor añadido de las personas, la autenticidad y la confianza. Facilita la colaboración y hace posible que las personas creativas opten por aquellas contribuciones que más les motivan y que mejor se alinean con sus propias habilidades. En este nuevo orden las tareas pueden ser elegidas y no impuestas, y la capacidad de decisión de cada uno viene determinada por su reputación personal y el valor añadido que aporta a la organización.

Entre las novedades, en Zappos se han incorporado avances significativos como la creación de un sistema de atención al cliente personalizado en el que los empleados atienden las demandas y ofrecen sus propias soluciones, sin más consultas ni procesos burocráticos.

También se han decidido a suprimir la mayoría de las jefaturas, formando equipos autogestionados al que se incorporarán los managers con funciones relacionadas con la producción y no con la organización. Una forma de hacer sentirse a los empleados más cómodos, con más capacidad de decisión y, por tanto, más implicados.

Expertos en gestión como Gary Hamel, autor de ‘Antes que nada despidamos a todos los jefes’, publicado en la revista Harvard Business Review en 2011, sostienen que las capas gerenciales son “costosas e ineficientes”.

En definitiva, en Zappos las decisiones descentralizadas ganan peso y se deja brillar a las personas con talento.

Esta nueva estructura redárquica aspira a completar las lagunas de un modelo jerárquico que, sin embargo, no desaparecerá, sino que seguirá operativo para reflejar la estructura de delegación de autoridad en la organización, y para preservar la responsabilidad, la capacidad de decisión y la rendición de cuentas.

Como ocurre en Zappos, donde este nuevo proceso redárquico será coordinado con la herramienta GlassFrog, un sistema de trabajo informatizado, que contiene toda la constitución de la organización así como la descripción de los roles de cada trabajador y los mecanismos para canalizar la información y las propuestas que emerjan de los equipos.

Según José Cabrera, director de Cabrera Management Consultants, “Es muy importante entender que el nuevo orden emergente no va acabar con las jerarquías. Simplemente, va a completarlas y a mejorarlas, haciéndolas más transparentes y eficaces, dotándolas de las herramientas necesarias para aprovechar al máximo las posibilidades de colaboración, y proporcionándoles un sistema capaz de resolver los problemas complejos”.

Si queremos realmente acelerar la estrategia y la necesaria transformación digital debemos dotar a nuestras empresas de un sistema dual capaz de ejecutar el día a día y a la vez explorar las nuevas oportunidades y sortear las amenazas.  El primer sistema, la jerarquía tradicional, conduce el negocio cotidiano de los negocios, mientras que el segundo sistema, la redarquía, se centra en las oportunidades y demandas del futuro, y  actúa como una red ágil de dinamizadores de los cambios”, afirma Cabrera.

 

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